Cilat janë rolet kyçe që përcaktojnë përvojën e pushuesit në një hotel?

Stafi i hotelit janë njerëzit që kanë mundësinë të ofrojnë atë “përvojë unike” që kërkon çdo klient. Por cilat janë punët kryesore në një akomodim që formojnë eksperienecën e një pushuesi?

Një person miqësor, i qeshur në Check-In, një dhomë e pastër, e ndritshme dhe një shtrat i rehatshëm, një shërbim i shpejtë, me standarde të larta në restorantin e hotelit, këto janë disa nga kërkesat më bazike që të gjithë pushuesit të cilët kanë rezervuar një hotel kërkojnë.

Recepsioni

Është fakt që recepsioni i një hoteli, pavarësisht nga madhësia e tij, konsiderohet qendra e funksionimit të tij.  Kjo jo vetëm për shkak të strukturës së brendshme të një njësie hoteliere, ku recepsioni informon departamentet e tjera për nevojat e dhomave në bazë të rezervimeve të reja, organizon ardhjet ose ndihmon në rezervimet e restorantit. Është e vërtetë sepse në shumicën e rasteve, recepsionisti është personi i parë dhe i fundit që takon një klient gjatë qëndrimit të tij në hotel.

Një recepsionist, përveç aftësisë së nevojshme për të punuar nën presion dhe për të menaxhuar siç duhet shumë çështje në të njëjtën kohë, duhet të ketë edhe talentin e duhur komunikues për kontakte të vazhdueshme me njerëzit. Përsa i përket komunikimit me klientin, recepsionisti duhet të jetë në gjendje të menaxhojë krizat dhe gjetjen e zgjidhjeve për problemet që dalin, në disa raste me ndihmën e shefit të departamentit.

Menaxheri Marrëdhënieve me Klientët

Menaxheri i marrëdhënieve me klientët i një hoteli është i punësuari i cili pritet për të komunikuar me pushuesit gjatë qëndrimit të tij në hotel dhe të përpiqen për të marrë përshtypje në lidhje me qëndrimin në hotel. Është e rëndësishme, kur një klient lë një koment në internet për përvojën e tij të qëndrimit, qoftë pozitive apo negative, që menaxheri i PR të dijë si të përgjigjet, në mënyrë që të ketë më shumë fitime në hotel.

Ajo që zakonisht nuk pritet është që hoteli të marrë ndihmë në optimizimin e përvojës së klientit nga departamentet dhe stafi që nuk lidhen drejtpërdrejt me shërbimin dhe komunikimin. Një shembull është rasti kur gjuha amtare e klientit nuk është ajo që stafi i pritjes e njeh. Në këto raste, mekanizmi i hotelit duhet të funksionojë siç duhet, dhe nëpërmjet komunikimit ndërmjet departamenteve të jetë në gjendje të kënaqë klientin, pa qenë nevoja që ai të shprehë në asnjë mënyrë tjetër problemin apo pakënaqësinë e tij.

Menaxheri i hotelit

Meqenëse menaxherët dhe drejtuesit e departamenteve vendosin si synim parësor të veprimeve dhe sjelljes së tyre brenda hotelit t’u ofrojnë klientëve një përvojë unike akomodimi, përmes së cilës do të vijë suksesi dhe zhvillimi i biznesit, të gjithë punonjësit do të duan të ndjekin të njëjtën metodë.  Në këtë mënyrë krijohet një rreth, në qendër të të cilit është kënaqësia e klientit dhe arritja e synimeve të hotelit.Në ciklin e formësimit të eksperiencës së klientit përfshihen të gjithë punonjësit e hotelit: Nga punonjësit e shërbimit dhe lokalit që u shërben klientëve, te shefi dhe ekipi i tij, të cilët me krijimet e tyre gastronomike tregojnë përpjekjen e akomodimit për të ofruar diçka ndyshe në shije.

Nga stafi i recepsionit dhe rezervimet, me shërbimin e tyre miqësor dhe të shpejtë, te menaxherët e pishinës, me një dashuri të madhe për atë që bëjnë. Dhe sigurisht, nga drejtuesit e kompanisë, tek departamentet e Divizionit të Dhomave dhe Mirëmbajtjes, me shpërndarjen korrekte të dhomave dhe përgatitjen e tyre të kujdesshme, në mënyrë që të maksimizohet kënaqësia e klientit dhe të sigurohet eksperienca më e mirë e akomodimit!